Запись бесполезна?

[ДИАНА]

Да причем здесь Марта? К ней абсолютно никаких претензий.

Вопрос почему не работает механизм записи и пациенты типа меня рискуют кучей времени.

Да потому,что Вы в больницу пришли,а там возможно всё.Кстати,чтоб была возможность пообщаться с врачами,я и многие другие приходим,и в 8 утра,т.к. понимаем,нас много,а их трое.

[MoneyMaker]

Уважаемая MoneyMaker.
Спасибо за высокую оценку наших профессиональных навыков и опыта.
Сожалею, что вы зря потратили время.....
2) Тем не менее, спасибо вам за конструктивную часть вашей критики. Будем стремиться все улучшить.
3) Не можем принять только ваше высказывание о нашем «наплевательском» отношении к нашим пациентам. Это не так. Да и тон такой неприемлем.

Считаю, что проведение регулировок - это такой же сервис, как и любая другая процедура, на которую я записываюсь или заплачу деньги.

Сказали бы подождать 30мин и объяснили ситуацию с неотложными операциями - это приемлемый и хороший вариант общения с клиентом. Клиент после такого, будь не дурак, подождет и не скажет ни слова против. Когда мне говорят ждать неизвестно сколько и что врачи просто решили начать сегодня оперировать пораньше - это сбой сервиса.

Мне регулировки делают не бесплатно. Я бы и подороже согласилась делать, но без подобного.

Мне тон некоторых ваших высказываний тоже не очень нравится, так что предлагаю обойтись без взаимной критики плохого тона.

[ДИАНА]

Фуууу,мадам-это уже грязно.Ваш ответ сейчас больше похож на хабальство.В Вашей речи сквозит одно "деньги и за всё оплачено"Ни везде и не всегда деньги решают всё,особенно это касается именно наших врачей.

[MoneyMaker]

В моем бизнесе "деньги и за все оплачено". И если я буду поступать по-другому, клиенты мне просто перестанут платить. Также мне перестанут платить, если у меня и моих сотрудников не будет личного добросовестного отношения - но наравне с приемлемым уровнем сервиса.
Как клиент считаю, что бизнес-процессы им надо отлаживать, раз происходит такое. Но с точки зрения бизнеса же - 1 недовольный клиент из тысячи преданных поклонников - фигня, можно ничего не менять. Так что не думаю, что у них что-то изменится после данного прецедента в ближайшем будущем, и зря я тут про сервис рассказываю.

Хороший медицинский сервис в стране видела, при больницах в частности. Деньги при этом не были заоблачными и недоступными простому среднему классу. Считаю, что во многом это дело достаточного количества администраторов, которым и делегируется подобная чепуха.

Как бы я построила бизнес-процесс:
1) смотрим, кто записан, кто пришел
2) можно связаться с теми, кто не пришел, по телефону, как только становится понятно, что сегодня будут накладки (может клиент успеет изменить планы). Администратору сообщить полную информацию.
3) Администратор при встрече клиента сразу говорит ему, что делать: ждать (сколько?), ехать обратно т.к. загруз полнейший и ничего вообще не известно.
4) Если отправляем клиента, перезаписываем его.

Стоимость администратора заложить в стоимость регулировки. И это не врач с уникальными навыками, требования к квалификации этого сотрудника - минимум. Главное, чтобы был вежливый и заботливый.
Извините, если не учла какой-либо медицинской специфики.

Более того, моя компания когда-то проходила через подобные проблемы. Были и бывают сбои, и важнейшая вещь - политика честности с клиентом и его своевременное информирование обо всех накладках. Это дорогого стоит.

Вот, вроде все. Засим замолкаю с искренней надеждой, что в следующий раз по записи меня-таки отрегулируют.

[ssv]

медицинские услуги, скользкая тема.
С одной стороны это помощь людям, клятва Гипократа и многое другое, с другой стороны это бизнес, где за деньги оказываются определенные услуги.
Я к сожалению не знаю врачей лично, верю что они имеют выдающиеся человеческие качества, однако на мой взгляд замечание было сделано достаточно сдержанно и корректно и в данной ситуации медицинский центр был не прав.
Я думаю, что объяснения сделанные доктором вполне достаточны, для недовольного клиента, но в этом случае на мой взгляд лучше было бы просто извинится, но ни в коем случае не делать ответного замечания.

Ответ доктора ясно показывает, что организация не всех работ в медицинском центре на должном уровне, ясно что не хватает квалифицированного персонала. Возможно уровень делания регулировок подтянется до уровня операций, однако если все время не работать над улучшением качества услуг, может оказаться и наоборот, уровень организации проведения операций снизится до уровня организации проведения регулировок, а это уже опасно для жизни.
Прошу не рассказывать мне в ответ сколко всего прекрасного сделали ВВ, ВВ, ЛН я все знаю, я очень внимательно читаю форум, однако я знаю точно если ты не совершенствуешься в работе постоянно, то теряешь профессионализм. И лакмусовая бумажка для докторов, которые одновременно и сами себе начальники это мелкие и досадные недостатки, которые показывают, что не все организовано отлично, а значит сбой возможен и в операционной.

[ДИАНА]

Дорогая моя,а может всё таки в чужой монастырь со своим уставом не лезть?В.В и В.В,и вся их команда, профессионалы с Большой буквы,а накладки везде бывают,кстати они сами это признают и не скрывают.

[ssv]

Диана, так я и не оспариваю ничего из того что вы сказали, они профессионалы и есть накладки, я только за то, что если есть накладки то надо за них извинится и постараться исправить, потому что накладки в медицине могут стоить кому-то жизни.

[ДИАНА]

Хороший медицинский сервис в стране видела, при больницах в частности. Деньги при этом не были заоблачными и недоступными простому среднему классу. Считаю, что во многом это дело достаточного количества администраторов, которым и делегируется подобная чепуха.

Как бы я построила бизнес-процесс:
1) смотрим, кто записан, кто пришел
2) можно связаться с теми, кто не пришел, по телефону, как только становится понятно, что сегодня будут накладки (может клиент успеет изменить планы). Администратору сообщить полную информацию.
3) Администратор при встрече клиента сразу говорит ему, что делать: ждать (сколько?), ехать обратно т.к. загруз полнейший и ничего вообще не известно.
4) Если отправляем клиента, перезаписываем его.

Стоимость администратора заложить в стоимость регулировки. И это не врач с уникальными навыками, требования к квалификации этого сотрудника - минимум. Главное, чтобы был вежливый и заботливый.
Извините, если не учла какой-либо медицинской специфики.

Более того, моя компания когда-то проходила через подобные проблемы. Были и бывают сбои, и важнейшая вещь - политика честности с клиентом и его своевременное информирование обо всех накладках. Это дорогого стоит.

Вот, вроде все. Засим замолкаю с искренней надеждой, что в следующий раз по записи меня-таки отрегулируют.

Вы что мастер класс решили провести,мы тоже кое что видали,возможно и поболе Вашего.

[Колбаска]

Очень сложно судить. С одной стороны я а то что бы за свои деньги ( а они мне очень тяжело достаются) получать качественный сервис. С другой полежав неоднократно в клинике и сравнив с чем то другим ... Признаю... Обслуживание в этой больнице намного лучше и качественней чем в других. Поэтому на мелкие недочеты считаю можно закрыть глаза тем более, что доктора сами признают, что не все в порядке. Возможно действительно стоит для регулировок выделить один день, но им видней. И действительно на ресепшене не хватает человека там ... Марты постоянно нет( это не в упрек ей, я сама видела что она постоянно занята чем то и просто физически не успевает). А по поводу операций чушь конечно полная.... Не думаю я, что недостатки в организационной части скажутся на качестве операции.

[Аська]

В моем бизнесе "деньги и за все оплачено". И если я буду поступать по-другому, клиенты мне просто перестанут платить. Также мне перестанут платить, если у меня и моих сотрудников не будет личного добросовестного отношения - но наравне с приемлемым уровнем сервиса.
Как клиент считаю, что бизнес-процессы им надо отлаживать, раз происходит такое. Но с точки зрения бизнеса же - 1 недовольный клиент из тысячи преданных поклонников - фигня, можно ничего не менять. Так что не думаю, что у них что-то изменится после данного прецедента в ближайшем будущем, и зря я тут про сервис рассказываю.

Хороший медицинский сервис в стране видела, при больницах в частности. Деньги при этом не были заоблачными и недоступными простому среднему классу. Считаю, что во многом это дело достаточного количества администраторов, которым и делегируется подобная чепуха.

Как бы я построила бизнес-процесс:
1) смотрим, кто записан, кто пришел
2) можно связаться с теми, кто не пришел, по телефону, как только становится понятно, что сегодня будут накладки (может клиент успеет изменить планы). Администратору сообщить полную информацию.
3) Администратор при встрече клиента сразу говорит ему, что делать: ждать (сколько?), ехать обратно т.к. загруз полнейший и ничего вообще не известно.
4) Если отправляем клиента, перезаписываем его.

Стоимость администратора заложить в стоимость регулировки. И это не врач, требования к квалификации этого сотрудника - минимум. Главное, чтобы был вежливый и заботливый.

Очень некрасивая ситуация.
В вашем бизнесе может и так как Вы говорите, только сомневаюсь что в нем есть неоложные операции. Врачей наших всего 3-е и они успевают всЁ. Сколько раз была в клинике и каждый раз наблюдала картину как в 8:00 уже все на месте и в приемной не протолкнуться. И не смотря на это все получают то, зачем приехали.
Наверняка вам обидно потратить время и не получить желаемого. Но я не сомневаюсь как не менее обидно родным и близким врачей не видеть их днями а иногда и ночами, когда им пиходится лечить тяжелых пациентов. Да и самим врачам бы наверняка свое личное время хотелось бы проводить в другой обстановке. Но... Они на 200% выполняют свои обязанности и даже намного больше. И я не слышала от них высказывания подобных Вашим. Они не жалуются, что им приходится свое личное время проводить на работе.
Даже если рассматривать отношения врач-пацинт с вашей точки зрения, исключительно с финансовой стороны, то действительно было бы так как в Мерамеде, который благополучно "отошел от дел".
Кстати на сайте где-то я читала про то, что в случае неотложной операции возможны задержки. Причем этим летом была ситуация когда врачи не могли принять новых пациентов из-за тяжелых стареньких. Мне звонила Ольга Вячеславовна и просила перенести операцию. К сожалению я не могла это сделать и врачи меня приняли без слов не смотря на "завал".
А тут регулировка. И кстати, не всегда пациенту можно успеть перезвонить и отложить регулировку или консультацию. Например в моем случае, когда мне ехать несколько часов до клиники не помогло бы, если бы мне позвонили и сказали что другому пациенту стало плохо, в связи с чем мой прием переносится. Я бы уже давно и долго ехала в клинику. Было бы конечно не очень приятно возвращаться ни с чем, но и в голову бы не пришло писать такую чушь.